En este blog compartimos una de las aplicaciones de mayor utilidad que tiene el BLUEPRINT al permitir gestionar de manera magistral una de las dimensiones más complejas del riesgo empresarial, como es el que se presenta en los puntos de contacto con el cliente.

¿Qué es el Blueprint Risk Management?

Es una herramienta integrada de gran poder para gestionar con alto nivel de eficacia  el riesgo en los puntos de interacción con los clientes, por un lado consta de los elementos básicos del BLUEPRINT y por otro lado se complementa con las técnicas de evaluación de los riesgos que utiliza Estrategia Consultores & Co.

¿Cómo se diligencia el Blueprint Risk Management?

Para realizar la primera parte del proceso, se debe desarrollar la siguiente secuencia de pasos:

1. Seleccione el servicio, actual o nuevo, para el que se va a realizar el BLUEPRINT.
2. Relacione todas las tareas incluidas en el servicio que va a mapear.
3. Distribuya las actividades en un plano comenzando siempre desde el punto de vista de los clientes.
4. Señale los puntos en los que se produce la interacción.
5. Establezca las acciones visibles del cliente en esos puntos.
6. Luego describa las acciones visibles de los empleados.
7. Señale las acciones de los empleados que no son visibles para el cliente.
8. Vincule en cada interacción los procesos de soporte que influyen directa mente sobre ese punto de contacto.
9. Después de hacer este mapa y dependiendo la profundidad a la que se quiera llegar, se pueden hacer múltiples análisis y obtener gran cantidad información complementaria, útil para tomar las decisiones y aplicar correctivos pertinentes.

Para realizar la segunda parte de proceso correspondiente al BLUEPRINT RISK MANAGEMENT se debe desarrollar la siguiente secuencia de pasos:

1. Tome la información de la primera fila del BluePrintque corresponde al lugar físico de contacto y cópiela sobre la primera columna del BluePrint Risk Managenment.
2. Tome la información de la segunda fila del BluePrint correspondiente a las acciones visibles del cliente y cópiela sobra la segunda columna del BluePrint Risk Managenment.
3. En la columna tres establezcan los problemas potenciales que se puedan presentar en cada punto de contacto con el cliente.
4. Luego califique de 1 a 10 la gravedad del problema potencial en cada punto de contacto con el cliente.
5. En la columna cinco se registran las causas probables.
6. En la columna seis califiquen de 1 a 10 la probabilidad, de que por esa causa se llegue a presentar el problema con el cliente en la realidad.
7. En la columna siete se establecen las acciones preventivas.
8. En la columna ocho se establecen las acciones contingentes, que se usaran en caso de que las acciones preventivas fallen.
9. En la columna nueve se establecen los responsables de disparar las acciones contingentes.
10. En la columna diez, producto de multiplicar probabilidad por gravedad se   obtienen los puntos de contacto con riesgos de alta criticidad los cuales se priorizan según la calificación obtenida.

Como se puede observar el BLUEPRINT RISK MANAGEMENT es una herramienta sencilla, muy lógica muy apropiada para trabajar en equipo incluso incluyendo directamente a los clientes, los resultados lo sorprenderán.