¿La gestión por procesos ha quedado en el pasado?

Durante los últimos años el entorno empresarial y la gerencia impusieron el concepto, los principios y las herramientas de la gestión por procesos y aun cuando para muchas empresas sigue siendo su guía fundamental. Hoy nos preguntamos ¿Los expertos en procesos tienen que ser expertos en clientes?

 ¿La gestión por procesos es algo que se ha quedado obsoleto?

Nadie puede negar que ha sido útil, pero la dinámica y la velocidad con  que cambia el mundo nos demuestra que dicho modelo no puede mover en forma aislada una organización moderna, sorprende como en muchos casos donde se ha trabajado a fondo el análisis y la mejora de los procesos, lo que se ha conseguido  es volver más complejo el sistema para el cliente.

Sé, que si les pidiera ejemplos, ustedes me señalarían alguna entidad financiera, cooperativa, aerolínea, EPS, gran superficie, empresa de transportes o de mensajería, entidad pública, etc. etc…

Personalmente creo que no debemos dejar de trabajar en la optimización y en la mejora continua, pero estoy convencido de que quedarse en este modelo es desconocer que la realidad de las organizaciones cambio y por lo tanto necesitamos estrategias de gestión novedosas, conceptos e instrumentos completamente nuevos y diferentes que interpreten lo que está pasando y lo que va a pasar en los próximos años.

La revolución está en marcha y exige cambios urgentes

Algo que tememos que hacer ya:

• Convertir a los expertos en procesos en expertos en los clientes, olvidarse de las viejas ideas sobre la satisfacción del cliente y estar en disposición de repensar el diseño de toda la organización alrededor del cliente.
• Entender que más allá de un excelente producto o servicio, la decisión de los clientes al elegirnos o cambiarnos, involucra sus emociones, sus sentidos, su intelecto, variables que tendremos que manejar a la perfección.
• Comprender que cada vez que el cliente tiene contacto personal o virtual con nuestra empresa registra una experiencia producto de lo que ve, oye, saborea, huele, manipula y por supuesto de lo fácil o difícil que le es obtener lo que desea.
• Esforzarnos por comprender quienes son los clientes, que quieren, que los frustra, que los hace felices y luego, a partir de esa valiosa información, rediseñar los productos y los servicios y  adecuar toda la organización para hacer realidad la mejor experiencia posible.

La revolución en busca de mejores experiencia para el cliente y la tecnología,  lo han cambiado todo  y, aunque centrar la organización en el cliente no es una novedad y tampoco lo es la efectividad de sus resultados,  es sorprendente, como empresas muy importantes y negocios con todo tipo de certificaciones, continúan sin tener interés en desarrollar una cultura centrada en el cliente, asegúrese que en su empresa se esté haciendo algo al respecto.