En este blog le transcribimos el dialogo entre un cliente inconforme y el gerente de cuenta de una entidad crediticia. Podrá entender por qué  se pierden los clientes en Colombia.

Gerente: Gracias por venir, apreciaría me informara en detalle la razón de su insatisfacción con nuestra entidad.

Cliente: La atención es buena no tengo nada que decir de la amabilidad y el buen trato que he recibido.

El Gerente. ¿Entonces no tiene que ver con nuestro personal?

El Cliente: No, la verdad creo que tuve mala suerte con esta operación, me paso de todo; le cuento:

• Hay varios teléfonos de contacto, hice múltiples intentos en ninguno contestaron, me toco venir.
• Presente los papeles, pues no me los recibieron por correo electrónico, la sorpresa en que en ninguna parte decía que tenían que ser originales y con firmas autenticadas, amablemente me los devolvieron y perdí mucho tiempo.
• Regrese, hice una cola de más de 20 minutos, cuando llegue el encargado muy cordial me dijo que el solo recibía cuando era la primera vez, que tenía que pasar a la 2ª planta en horas de la tarde.
• En el segundo piso me dijeron que todo estaba bien y que en un día recibiría respuesta, la recibí 3 días después.
• Solicite que me abonaran en mi cuenta bancaria, pero de manera muy  cortés me explicaron que por política los préstamos se entregan en cheque.
• La liquidación que acompañaba el cheque presentaba varios descuentos que yo desconocía, muy cordialmente me explicaron que correspondían al estudio, la papelería y el valor del cheque.
• Por ultimo me dicen que no puedo hacer abonos por Internet, amablemente me explicaron que no están en el sistema, por lo tanto tengo que diligenciar un formulario multicopia y acercarme a consignar.

El Gerente: He registrado su queja, Lo comprendo y me disculpo, pero creo que le falto leer nuestras políticas que están detalladas en nuestro sitio web, le recomiendo para una próxima acercarse primero a cualquier oficina e informarse sobre nuestros procedimientos eso le hará perder menos tiempo ¿desea hacer algún observación adicional?

El cliente. Si, también tengo algunas recomendaciones para ustedes:

• Esta entidad no está organizada para el cliente ,tiene que cambiar su estrategia
• Las políticas no pueden ser una excusa para imponerle la ineficiencia al cliente
• La amabilidad y el buen trato no son suficientes, deben ser eficientes en sus trámites.
• Deben recordar que los registros basados en papel quedaron en el pasado.
• Deben implementar un sistema moderno de información y contacto con los clientes.
• Los funcionarios deben satisfacer a los clientes no a los obsoletos procedimientos
• Deben facultar a los funcionarios para resolver problemas no para trasladárselos al cliente
• Tienen que enfocar las áreas internas en mejorar la experiencia del cliente

Mientras esos cambios suceden buscare otra entidad para mis futuras necesidades, gracias.