Estrategias para mejorar la experiencia del cliente

 

Noé Beltrán Rodríguez

Consultor experto en Customer Centric

 

En este blog compartiremos las características del “CUSTOMER JOURNEY MAP” Una de las más potentes herramientas para analizar el comportamiento de los clientes y así entender sus emociones, sentimientos o impresiones; comprender qué ocurre realmente en la mente de nuestros clientes nos permite: Alinear la visión externa y la interna, rediseñar los procedimientos de relación con el cliente e incorporar en nuestro modelo de negocio una experiencia que nuestros clientes quieran repetir indefinidamente.

 

PASOS PARA CONSTRUIR EL MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

“CUSTOMER JOURNEY MAP”

 

 1. Identificar con precisión quién es nuestro cliente

Comprender al cliente no como un segmento sino como una persona, empatizar realmente con él, comprender sus necesidades, frustraciones y emociones.

 2. Comprender como se relaciona con nosotros

Para lograrlo es clave olvidar nuestros procesos y comprender las fases que el cliente percibe, resolviendo las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo descubre que existimos?
  • ¿Cómo puede evaluar nuestro producto o servicio?
  • ¿Cómo interactúa?
  • ¿Qué hace que el cliente vuelva y se quede con nosotros?
  • ¿Qué hace que nos referencie a nuevos clientes?

3. Saber que lo motiva, que le preocupa o le causa incertidumbre

Debemos averiguar cómo se siente, qué es lo que espera de nosotros y por qué, que dudas experimenta, qué oportunidades tenemos para hacer que tenga una mejor experiencia.

 

4.Mapear los puntos de contacto.

Los puntos de contacto (Touchpoints) sirven para tener una visión global y amplia de las formas de contacto, bien si  es personal, físico, correo, teléfono, web, aplicación móvil…etc. Y así, valorar las emociones (positiva, neutra, negativa) que experimenta el cliente.

Teniendo claro lo anterior construimos un diagrama cuya base es un plano cartesiano, en el cual registramos en la parte superior del eje de la “x” las emociones positivas, en el centro, las emociones neutras y por debajo del eje de la “x” registramos las emociones negativas, obtenidas inicialmente de la percepción de los responsables internos de los puntos de contacto y luego, de las  entrevistas con clientes reales, tanto previas a las interacciones como posteriores. Ver el siguiente ejemplo: 5. Evaluar los puntos determinantes en la decisión del cliente

En rojo en el diagrama anterior se observan los puntos clave en los que el cliente se encuentra insatisfecho, desorientado o molesto, son los que nos señalan qué tenemos que mejorar para hacer que su experiencia sea mejor.

6. Asociar las fases del viaje del cliente con los procesos internos

Conectar en cada uno de sus puntos de interacción los procedimientos internos permite identificar  ineficiencias, cuellos de botella y obstrucciones en el viaje que sigue el cliente al usar nuestros productos o servicios.

7. Identificar oportunidades de mejora

Finalmente, comprender que cada dolor es una estupenda ocasión para rediseñar y mejorar enormemente su experiencia como cliente, saber cuáles son las características más atractivas e interesantes de los nuevos productos y servicios, sacar el mejor provecho de ellas y al mismo tiempo mejorar sus debilidades.

Si usted está interesado en implementar estas técnicas debe rediseñar su modelo de negocio y su estrategia

 

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9 Comentarios en “Estrategias para mejorar la experiencia del cliente
Luisa Gómez

Todo llega en el momento oportuno, ni antes ni después, muy importante esta herramienta en especial para pymes que queremos inciar el proceso. Gracias.

Alvaro Granada

Excelente articulo, con un ejemplo conciso se identifica claramente la metodología y los beneficios del mismo. Gracias!

Leidy Correa

Realmente es un tema muy interesante y util.

Edwin Muñoz

Excelente aporte realmente se pueden visualizar los pasos para crear un modelo estrategico enfocado a la estructura interna y/o externa de cualquier organización

Gabriel Barrios Martinez

Muy interesante y aporta bastante al crecimiento de las empresas referente a la experiencia de los usuarios.

Gloria A. Cárdenas Ruiz

Excelente información, muy válida.

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Una vez plasmado todo esto en el grafico, se une cada punto mediante una linea y se obtiene un mapa de la experiencia del cliente. Otro dato a considerar, ademas de las fases y los sentimientos o sensaciones de los clientes, pueden ser los puntos criticos del negocio, ya que pueden determinar la concrecion o no de la compra.

Jorge Perez

Bastante útil, es un buen ejercicio para analizar la forma en que la empresas llegan a los clientes y cómo mejorar el servicio a estos.

Natalia Villamizar

Muy interesante y útil gracias

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