La satisfacción del cliente, quedo en el pasado

 

Preparado por Noé Beltran Rodriguez                                                                                               FOTO DON NOE

Experto en la construcción de procesos de servicios centrados en el cliente

En este blog analizaremos una tendencia creciente en el enfoque estratégico de un número importante de empresas de todos los sectores en Colombia, cuyo impacto obliga a transformar la organización y a rediseñar la mayoría de los procesos, le será de gran utilidad.

Los directivos y estrategas de las empresas mencionadas han pasado de centrar sus objetivos de largo plazo en el incremento de la competitividad  y en exceder las expectativas de los clientes,  a lograr la fidelidad de sus clientes, es decir a retener los clientes actuales para que repitan la compra permanentemente y se conviertan en seguidores y pregoneros del negocio.

Esto aunque parece un simple juego de palabras en la práctica tiene diferencias sustanciales, pues está  demostrado que conseguir un nuevo comprador cuesta entre 5 y 7 veces lo que cuesta venderle al que ya es cliente, pero el precio es que requiere cambios en la cultura, la forma de gobernar las empresas, el diseño de los procesos, las competencias del personal, la disposición de los negocios y hasta en la manera de medir el éxito empresarial.

A continuación relaciono algunas diferencias de enfoque que obligan a hacer cambios radicales en la organización:

 

PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: PARA LOGRAR LA FIDELIDAD DEL CLIENTE:
La empresa define el producto El cliente define el producto
Se define  muy bien  que hacemos y como lo hacemos Se define muy bien por qué lo hacemos
Se piensa primero en las características de los procesos Se piensa primero en la experiencia del cliente
Se establecen primero las características del producto Se establece primero la situación de consumo
La estructura está definida en función del control La estructura está definida en función del cliente
Las políticas  son diseñadas por la dirección Las políticas  son diseñadas por el personal de contacto
Las personas saben muy bien   quien está facultado para canalizar las expectativas del cliente Las personas, por sus propias características, son capaces de transmitir y potenciar las experiencias del cliente
Competencia  = eficiencia + eficacia Competencia  = eficiencia + calidez
La empresa busca ser competitiva en precios la empresa evita verse obligada a competir sólo en precio
La prioridad de la empresa es la  rentabilidad La prioridad es diferenciarse y convertirse en única para su cliente
Es muy importante la reducción de los costos Es muy importante incrementa el nivel de confianza del cliente
Apunta a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en el momento de la compra. Apunta a brindar a los clientes momentos emocionales e intelectuales antes, durante y después de la compra.
Asocia la satisfacción del cliente con un producto/servicio que cumpla la promesa de valor. Asocia producto/servicio con la percepción, los  sentimientos, los pensamientos las acciones y las relaciones con el cliente.
Hace ventas, busca compradores No trata de hacer ventas trata de hacer  socios

Las diferencias anteriormente expuestas permiten concluir que  las estrategias y el modelo de negocio están cambiando y quienes no estén dispuestos a revisar y actualizarse en esta nueva dimensión en la que se busca lograr que cada contacto del cliente con la empresa sea una experiencia sensorial inolvidable que él quiera repetir, van a ver complicado su desempeño futuro.

 

 

Comente este blog y recibirá un beneficio para que participe en nuestro próximo seminario sobre “Como construir el procesos de servicio Customer Centric”  

116 Comentarios en “La satisfacción del cliente, quedo en el pasado
UNIONCARGO SERV

ME PARECE MUY IMPORTANTE POR EL DESARROLLO DE LOS PROCESOS , Y EL CONTROL DE LOS MISMOS.

Angela

Estoy de acuerdo los costos en los dos procesos son diferentes y persiguen objetivos similares .

    José Fernando Cárdenas Giraldo

    Me parecen muy acertadas y prácticas las diferencias, debido a que la mayoría de los usuarios, prestadores y docentes del servicio, confunden la satisfacción con fidelización, Hay que recordar la frase que dice que “Un cliente muy satisfecho no es un cliente Leal, pero un cliente Leal siempre será un cliente muy satisfecho”. Creo también que se puede agregar otra diferencia: el cliente Leal se preocupa que se cumpla la “promesa de valor” que hace la empresa.

UNIONCARGO SERV

ME PARECE MUY INTERESANTE POR EL DESARROLLO DE LOS PROCESOS Y EL CONTRL SOBRE LOS MISMOS.

RUBY OLARTE

Muy pertinente los comentarios de este blog, estoy segura que si las empresas aplicaran estrategias para lograr la fidelización de los clientes, se generaría una mayor rentabilidad y un crecimiento continuo de las mismas.

Mil gracias por aportar a mi conocimiento.

SOFI FLOREZ

Agradezco a Estrategia Consultores por enviar temas tan importantes y actualizados; el blog sobre la fidelización de los clientes apunta para que las empresas a la vanguardia moderna estudien el modelo y tengan una visión diferente en la forma como direccionan sus empresas y como fidelizan sus clientes a través de nuevas estrategias de mercado. Todo esto con el ánimo de ser competitivos en el mercado y percibir ingresos que generen ganancias para sus compañías y que trasciendan en el tiempo.

Paula Andrea Restrepo Baena

Muy buen articulo, da bases importantes para plantear programas y proyectos enfocados hacia el cliente. Le permite a uno darse cuenta si su enfoque actual es adecuado y acorde a las nuevas tendencias.

Coridalmente,

EMILETTE ROMERO ZAFRA

ME PARECE MUY INTERESANTE ESTE BLOG, PUESTO QUE NOS DA CLARIDAD DE MUCHAS TEMATICAS Y SITUACIONES QUE SE PRESENTAN EN LAS EMPRESAS.

Claudia

Buen día,
Me parece muy importante mostrar el tema ya que fidelizar un cliente es bien dificil sobre todo en el medio de hoy en donde se compite cada vez más y estas pautas nos sirven mucho para aprender a marcar las diferencias y buscar otras estrategias de venta.

Maria Quintana

Muy interesante su análisis sobre el enfoque hacia el cliente, realmente lo más importante en la gestión estratégica es asegurar la fidelización de los clientes más que el crecimiento en cantidad de clientes

Nidya ESther ARenas Bedoya

EStoy de acuerdo con lo expuesto anteriormente, el comprador de hoy es un comprador inteligente y va donde mejor lo traten

Óscar Mesa

Interesante discusión, sin embargo yo pensaríaque son importantes las dos visiones, porquelos clientes no son eternos y así se quieran fidelizar hay factores exterrnos por los quelos podemos perder, por ejemplo, muerte, cambio de domicilio o ciudad, pérdida del empleo, recesión económica, la moneda nativa frente al dollar o euro, inflación, deflación, precio de entre otros, por consiguiente siempre será bueno no sólo fiddelizar al cliente sino también atraer nuevos clientes y fidelizarlos, en un gana – gana: tú ganas, yo gano, todos ganamos

Nelson Ladino

Los temas que e recibido me parecen fabulosos, son temas actuales necesarios y de gran ayuda en mi carrera como administrador de empresas.

Rosana. Vasquez

Me parece un artículo muy interesante, que plantea un enfoque distinto en el direccionamiento de las Empresas.

Ricardo Fuentes

Muy buenos comentarios

lina henao

🙂

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