La satisfacción del cliente, quedo en el pasado

 

Preparado por Noé Beltran Rodriguez                                                                                               FOTO DON NOE

Experto en la construcción de procesos de servicios centrados en el cliente

En este blog analizaremos una tendencia creciente en el enfoque estratégico de un número importante de empresas de todos los sectores en Colombia, cuyo impacto obliga a transformar la organización y a rediseñar la mayoría de los procesos, le será de gran utilidad.

Los directivos y estrategas de las empresas mencionadas han pasado de centrar sus objetivos de largo plazo en el incremento de la competitividad  y en exceder las expectativas de los clientes,  a lograr la fidelidad de sus clientes, es decir a retener los clientes actuales para que repitan la compra permanentemente y se conviertan en seguidores y pregoneros del negocio.

Esto aunque parece un simple juego de palabras en la práctica tiene diferencias sustanciales, pues está  demostrado que conseguir un nuevo comprador cuesta entre 5 y 7 veces lo que cuesta venderle al que ya es cliente, pero el precio es que requiere cambios en la cultura, la forma de gobernar las empresas, el diseño de los procesos, las competencias del personal, la disposición de los negocios y hasta en la manera de medir el éxito empresarial.

A continuación relaciono algunas diferencias de enfoque que obligan a hacer cambios radicales en la organización:

 

PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: PARA LOGRAR LA FIDELIDAD DEL CLIENTE:
La empresa define el producto El cliente define el producto
Se define  muy bien  que hacemos y como lo hacemos Se define muy bien por qué lo hacemos
Se piensa primero en las características de los procesos Se piensa primero en la experiencia del cliente
Se establecen primero las características del producto Se establece primero la situación de consumo
La estructura está definida en función del control La estructura está definida en función del cliente
Las políticas  son diseñadas por la dirección Las políticas  son diseñadas por el personal de contacto
Las personas saben muy bien   quien está facultado para canalizar las expectativas del cliente Las personas, por sus propias características, son capaces de transmitir y potenciar las experiencias del cliente
Competencia  = eficiencia + eficacia Competencia  = eficiencia + calidez
La empresa busca ser competitiva en precios la empresa evita verse obligada a competir sólo en precio
La prioridad de la empresa es la  rentabilidad La prioridad es diferenciarse y convertirse en única para su cliente
Es muy importante la reducción de los costos Es muy importante incrementa el nivel de confianza del cliente
Apunta a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en el momento de la compra. Apunta a brindar a los clientes momentos emocionales e intelectuales antes, durante y después de la compra.
Asocia la satisfacción del cliente con un producto/servicio que cumpla la promesa de valor. Asocia producto/servicio con la percepción, los  sentimientos, los pensamientos las acciones y las relaciones con el cliente.
Hace ventas, busca compradores No trata de hacer ventas trata de hacer  socios

Las diferencias anteriormente expuestas permiten concluir que  las estrategias y el modelo de negocio están cambiando y quienes no estén dispuestos a revisar y actualizarse en esta nueva dimensión en la que se busca lograr que cada contacto del cliente con la empresa sea una experiencia sensorial inolvidable que él quiera repetir, van a ver complicado su desempeño futuro.

 

 

Comente este blog y recibirá un beneficio para que participe en nuestro próximo seminario sobre “Como construir el procesos de servicio Customer Centric”  

116 Comentarios en “La satisfacción del cliente, quedo en el pasado
Luis Alberto Quiroga Garcia

Es la rapidez cambiante del mercado. Situaciones a las que debemos responder acertadamente. Consideraciones para los mercados objetivos y los estudios de segmentacion. De todas maneras del exito de la primera venta y de su momento de verdad vendran las recompras

Vanessa

La respuesta es generar un “vínculo emocional” con nuestro cliente.

Sergio Vélez Ibarra

Excelente perspectiva y muy cierta. Somos seres por naturaleza emocionales, y eso es lo que se debe tener en cuenta, al momento de relacionarse con el cliente, despertar esa emocionalidad.

rocio plata giraldo

El éxito de un producto sea tangible o intangible es el cliente, tanto el que lo consume como el que lo refiere y mantenerlo se define identificando sus gustos y necesidades con respecto al producto que deseamos comercializar. El mantener una estadística de estos gustos, mejoras y cambios es lo que determina la fidelización de ese cliente y que sus referidos también se queden

José Fernando Ibarra Experto en Mercadeo y Ventas

Hoy hay una nueva versión del cliente que prefieren las organizaciones comerciales, está un escalón arriba del cliente fiel, este es el cliente FAN, un cliente fanático de nuestra marca no es un cliente normal, los clientes fieles a un producto, mañana pueden serle fiel a la competencia, un cliente FAN nunca nos cambiaria, a este cliente no se le vende, se entrega vivencias y valor agregado a través de la experiencia de vida que obtiene con nuestros productos, el cliente FAN vive con nuestro producto y su percepción de valor supera el concepto de precio que tiene el producto, por lo tanto no es un “Cliente” al que le interese el precio, no es un cliente al que le interesen las ofertas, no es un cliente que va detrás de las rebajas, es un cliente que busca nuestro producto y que está dispuesto a pagar gustoso el valor que significa para él, la experiencia de vida que le trae este producto: como llegar a construir clientes Fanáticos?… requiere de una decidída y franca actitud de la compañía, por centrar la organización en las necesidades reales del cliente, para esto se supone darle un giro de 180º al plan de negocios y re orientar la estructura organizacional en este sentido, para que luego de mucha, mucha investigación, prueba y error podamos llegar a ofrecer productos que generen experiencia de vida, ¿Que necesitan las organizaciones para iniciar este proceso? Talento humano con alto sentido de la ética, sensibles y capaces de entender el entorno.

Johnd920

Wow! This could be one particular of the most useful blogs We’ve ever arrive across on this subject. Actually Excellent. I’m also an expert in this topic so I can understand your hard work.

Traducción:
Este podría ser uno particular de los blogs más útiles que hemos llegaremos a través de este tema. En realidad Excelente. También soy un experto en este tema así que puedo entender su trabajo duro.

Jairo Piedrahita

La realidad es que las generalizaciones matan. Cuando globalizo a las personas a las cuales oriento mis productos y servicios en la palabra “CLIENTE”, ya arranqué mal. Una cosa es satisfacer con mi producto X y mi servicio Y a PEDRO y otra muy diferente, satisfacer a PABLO con mi producto X y mi servicio Y. Igual, PEDRO o PABLO son generalidades pues el PEDRO que ingresa a mi negocio a buscar el producto X en la mañana, posiblemente será distinto (así tenga igual nombre, cédula y apariencia física) en la tarde. La clave por tanto es no concentrarnos en la medición de satisfacción esporádica sino en el diálogo constate y continuo con PEDRO y con PABLO para sintonizar nuestras respuestas, productos y servicios con la realidad de cada momento… pues lo único cierto es que vivimos en sistemas de naturaleza compleja donde el cambio y la incertidumbre son sus elementos clave. Además recordemos que otros de los componentes de los sistemas complejos es el observador, por lo que la media puede cambiar dependiendo también de quién esta midiendo. Comparto el título que indica que “la satisfacción del Cliente quedó en el pasado”, pues las mediciones son “hechos cumplidos”, resultados de nuestra acción en el pasado. Debemos conectarnos con el futuro de nuestros Clientes para agregarles valor superlativo. Los efectos y consecuencias del pasado debemos mitigarlos igualmente en el futuro, mientras no tengamos la posibilidad de devolver la película mediante una máquina de tiempo, que nos permita “desbesar los besos” ya dados o “desembarrar lo ya embarrado”.

Carmen Oliva

Un gobierno se debe a sus ciudadanos. Si revisamos, una gran parte de normas crean las instituciones del estado en función de las personas. Cuáles experiencias de instituciones del gobierno en America Latina han logrado la fidelización de sus ciudadanos?

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