LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Lo asesoramos para que sus clientes experimenten un cambio real cada vez que tienen contacto con su empresa.

Le ayudamos a reformular la estrategia, rediseñar los procesos, desarrollar talento,  y a sincronizar los aspectos tangibles e intangibles de la relación cliente-empresa.

Le indicamos cómo diseñar procedimientos efectivos para mejorar las percepciones de los clientes

El resultado será sin duda la repetición permanente de la compra, la recomendación y la fidelidad perdurable de sus clientes.

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CÓMO AGREGAMOS VALOR CON MUESTRA CONSULTORÍA:

Entregamos a nuestros clientes las técnicas para analizar la experiencia actual de los clientes  respecto de los  productos o servicios que ofrece y para identificar las percepciones y los atributos que más aprecian los clientes.

Proveemos a nuestros clientes las herramientas para planificar estratégicamente la gestión de la experiencia que impactará positivamente los sentidos, las emociones y generará la recompra.

Enseñamos los métodos para implantar en la cadena de valor y en los ciclos de servicio las prácticas requeridas para lograr la mejor experiencia de los clientes,

Le indicamos los ajustes en la organización administrativa, los cargos y las competencias del personal.

Le capacitamos al personal de contacto para que puedan medir, analizar, mejorar y desarrollar permanentemente la experiencia deseada por los clientes.

 

METODOLOGÍA

Usamos los conceptos y las técnicas del “MÉTODO ONE”  para analizar y diseñar  el modelo de  experiencia del cliente; este método está  basado en el desarrollo de  cuatro módulos de análisis estratégico: situación actual-  diseño de la  experiencia deseada – implantación en la cadena de valor,  medición y mejora.

Aplicamos  las herramientas Canvas,  Xplane y Design Thinking, cuyo resultado es originar novedosas e innovadoras experiencias en las áreas claves de contacto con los clientes.

 

ESTRUCTURA DE METODO ONE

 

Primera  fase análisis de la situación actual

  • Analiza las características actuales de la organización y evalúa la brecha contra el enfoque en la gestión de la experiencia del cliente.
  • Construye el modelo de negocio desde la percepción del cliente y establece que es necesario crear, reducir, eliminar o aumentar en cada componente estratégico del modelo.

Segunda fase  diseño de la experiencia deseada

  • Diseña la experiencia que queremos transmitir y el impacto sobre los sentidos, las emociones, los pensamientos y el intelecto de los clientes.
  • Establece los objetivos y las iniciativas estratégicas para lograr el cambio.

Tercera fase implanta lo cambios en la cadena de valor

  • Cambia el sentido de la cadena de valor y rediseña los procesos en dirección a la experiencia de los clientes.
  • Diseña los ciclos de servicio, los momentos de verdad y los protocolos a partir de la experiencia valorada por el cliente.

Cuarta fase administración, medición y desarrollo

  • Reformula el modelo de gobierno corporativo, incluyendo la estructura organizacional, los cargos y las competencias del personal para lograr la experiencia que fijamos como objetivo.
  • Establece los indicadores para medir, hacer seguimiento y desarrollar permanente del modelo.