6 claves para construir un proceso de servicio Centrado en el cliente

                                                                                                          FOTO DON NOE

Por: Noé Beltrán Rodriguez.

Experto en procesos de servicio al cliente

 En este blog queremos compartirle los seis componentes del proceso de construcción de un servicio alineado con la estrategia “Customer Centric”, le serán de gran utilidad para evaluar y mejorar este importante proceso

Clave n°1

El concepto de servicio

Para producir un servicio excelente es necesario clarificar el concepto de servicio, separarlo de lo que no es servicio  y definir sus propiedades. El servicio se define entonces como cualquier actuación que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad y que  puede ir ligada o no a productos físicos, y sus características básicas son las siguientes:

  • No se pueden experimentar antes de su compra
  • No pueden ser tocados o palpados
  • No pueden ser fácilmente definidos, formulados o conceptualizados mentalmente.
  • Los servicios son usualmente vendidos, después son producidos y consumidos simultáneamente
  • Los servicios son menos estandarizados y uniformes, porque  dependen de quién , cuándo y dónde se suministren
  • Los servicios una vez producidos deben ser consumidos, no se pueden almacenar para consumo futuro
  • Los servicios son fácilmente copiados y difícilmente pueden ser protegidos por patentes.

 

Clave n°2   

Los clientes más valiosos

El cliente es el productor y a la vez el consumidor del servicio, sin cliente no hay servicio, una silla vacía en un avión es una capacidad ociosa de servicio solo hay servicio cuando un cliente la ocupa.

Retener un buen cliente es el resultado de la satisfacción plena de su necesidad y esto solo se logra conociendo previamente  sus expectativas para  luego crear una experiencia inolvidable en el momento en que se presta el servicio.

 

Clave n°3

El soporte físico

Todo servicio requiere en mayor o menor grado de un soporte físico como apoyo para su prestación y es un componente visible para el cliente ej.: edificios, accesos, información, muebles, maquinas, equipos, cafetería, seguridad, baños, decoración,  ambiente, materiales, catálogos, etc.

Para producir un servicio excelente no se puede descuidar un solo detalle del soporte físico, esto solo se logra validando con el cliente, innovando  y mejorando permanentemente la infraestructura que soporta el servicio.

 

Clave n°4

El personal de contacto

Lo mas más importante para una estrategia Customer centric es  el personal de contacto,  por tal razón es  vital que este sea competente no solamente en su capacidad operativa y técnica sino en su conducta y en sus comportamientos frente al cliente, conocer en profundidad al cliente, cómo es, qué le gusta, qué le disgusta, qué compra, por qué lo compra, y de humildad (reconocer que no se conoce tan bien al cliente como se piensa),  saber resolver situaciones  difíciles, tomar decisiones bajo presión, darle la razón al cliente, solo se logra desarrollando personas para que posean esas competencias, entrenándolas permanente y compensándolas justamente.

 

Clave n°5

La organización administrativa

Este componente es el eje del servicio y no es visible para el cliente, pero de él depende que el servicio sea prestado según lo planeado y se compone básicamente de:

  • Un mapa estratégico del servicio que defina la propuesta de valor y la articule en perspectivas y objetivos (financieros, del cliente, de los procesos y de los recursos humanos y tecnológicos) sirve como faro que le da dirección a todas las iniciativas del servicio.
  • La cadena de valor del servicio que es la secuencia lógica de procesos, subprocesos, actividades y tareas en los que se establecen tiempos, costos, recursos, capacidad,  responsabilidades, tecnología, índices de gestión, controles, normas; sin una cadena de valor documentada  es imposible prestar un servicio de calidad.
  • La estructura organizacional, determina la forma como se va a gobernar el servicio, en ella se definen los cargos, las competencias requeridas para quien va a desempeñar cada labor, las jerarquías, los órganos de coordinación, los canales de comunicación y los niveles de reporte necesarios para administrar eficientemente el proceso de servicio.

 

Clave n°6

Los demás clientes

El proceso de servicio debe construirse con un enfoque sistémico es decir tomando en cuenta todos los elementos que interactúan para obtener el resultado, en este caso además del cliente, la organización administrativa, el soporte físico y el personal de contacto están interactuando los demás clientes, por  ejemplo los participantes en una excursión son clientes directos de un hotel, pero también lo son las la agencias de viajes que vendieron el paquete, en un colegio son clientes los alumnos pero también lo son los padres, un servicio excelente solo se puede lograr incluyendo los demás clientes y teniendo claro que ellos interactúan entre si modificando permanentemente las expectativas.

Una buena construcción del proceso de servicio al cliente en la organización contribuirá a:

  • Reducir costos.
  • Generar confianza.
  • Cumplir con las necesidades y mejorar la experiencia  del cliente.
  • Establecer estándares de calidad.
  • Lo que conlleva a alcanzar los objetivos propuestos.

Customer centric es una estrategia cuyo objetivo primordial es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una empresa con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos y tiene como fin: maximizar los beneficios de la marca a largo plazo. Pese a que es usada ampliamente por una gran variedad de marcas de distintas industrias, la estrategia de Customer centric  en Colombia continua siendo una excepción.

 

 

Comente este blog y recibirá un beneficio para que participe en nuestro próximo seminario sobre “Como construir el procesos de servicio Customer Centric”  


 

 

58 Comentarios en “6 claves para construir un proceso de servicio Centrado en el cliente
YAMILE

Me parece una excelente herramienta en estos momentos de tanta competitividad y donde los clientes siempre esperan mas y lo mejor, ademas que infortunadamente en nuestro medio abunda personal con muchos hábitos tóxicos con los clientes y se hace necesario intervenir constantemente para mantener los clientes y consolidar los clientes potenciales. La renovación y la reestructuracion permanentes son una propuesta obligatoria en las organizaciones si queremos fortalecer nuestra fuerza de ventas.

Fabián Gomez

Muy buena información, se me hace algo general. Considero clave profundizar en el como entregar esta cultura al personal de servicio. Allí hay una complejidad importante

Lucía Munévar

Cordial saludo: Es un gran y excelente tema, me gusta y me sirve de gran ayuda para aplicarlo a la formación y capacitaciones
que desarrollo como facilitador en cursos y diplomados de servicio al cliente.
Muchas felicitaciones.

Cesar Augusto Perez

Muy interesante, va de la mano con mis programas de servicio y atencion al cliente que ofrezco en mis seminarios

claudia de la cruz

Excelente material, muy util para todos.

Natalia Restrepo

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Yobany Palacios

Es articulo muy puntual y de gran ayuda

Carlos Silva

Me recordó a mis clases de mercadeo de servicio SERVUCCION es decir producción de servicio. Excelente concreto y practico, muchas gracias.

Camilo Jimenez

Valiosa información, para tenerla en cuenta en el proceso de implementeación de servicio al cliente

andres

Me parece muy valiosa la información, muchas gracias por publicarla.

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